Hava yolu yolcu taşımacılığı hizmet kalitesinin müşteri tatmini ve ağızdan ağıza iletişim üzerindeki etkisi: COVID-19 pandemi döneminde bir araştırma

Abstract

COVID-19 pandemisi insan sağlığının yanı sıra dünyada birçok sektörü etkilemiştir. Hava yolu taşımacılığı, sokağa çıkma sınırlamaları ve ülkeler arası geçişlerin durdurulmasıyla başlayan yolculuk sayılarındaki azalmalarla birlikte bu etkinin en fazla hissedildiği sektörler arasında yer almıştır. İlerleyen dönemlerde aşının bulunması ve hızlı bir şekilde uygulamaya geçilmesi dünyada birçok ülkede yeni normal olarak adlandırılan bir dönemin başlamasını sağlamıştır. Bu dönemde uygulamaya konulan tedbirler kapsamında yolcuların hava yollarının hizmet kalitesi hakkındaki değerlendirmelerini ve bundan duydukları memnuniyeti etkileyen faktörleri araştırmak mühim bir konu haline gelmiştir. Bu bağlamda ilgili literatür incelendiğinde COVID-19 pandemi döneminde bu konudaki çalışmaların sınırlı olduğu görülmektedir. Bu çalışmanın amacı hava yolu yolcularının COVID-19 pandemi döneminde hava yolu hizmet kalitesine yönelik algılarını etkileyen faktörleri ve bunların müşteri tatmini üzerindeki etkisini, müşteri tatmininin ise ağızdan ağıza iletişim üzerindeki etkisini tespit etmektir. Araştırma verileri kartopu örnekleme yöntemiyle Türkiye genelinde toplanmıştır. Verilerin toplanmasında çevrimiçi anket yöntemi kullanılmıştır. Çalışmada toplanan verilerin analizinde yapısal eşitlik modellemesi (YEM) analizi kullanılmıştır. Analiz sonucunda hava yolu fiziksel umsurlarına ilişkin hizmet kalitesi algısı ve hava yolu ve alanı ortak unsurlarına ilişkin hizmet kalitesi algısının hava yolu genel hizmet kalitesi algısı ve havaalanı genel hizmet kalitesi algısı üzerinde; hava yolu genel hizmet kalitesi algısı ve havaalanı genel hizmet kalitesi algısının müşteri tatmini ve ağızdan ağıza iletişim üzerinde; müşteri tatmininin ağızdan ağıza iletişim üzerinde pozitif ve anlamlı bir etkiye sahip olduğu bulunmuştur.

The COVID-19 pandemic has affected many sectors in the world as well as human health. Air transport was among the sectors where this effect was felt the most, with the decrease in the number of journeys that started with the curfews and the cessation of crossings between countries. In the following periods, the discovery of the vaccine and the rapid implementation of it have led to the beginning of a period called the new normal in many countries around the world. Within the scope of the measures put into practice in this period, it has become an important issue to investigate the evaluations of the passengers about the service quality of the airlines and the factors affecting their satisfaction with it. In this context, when the relevant literature is examined, it is seen that the studies on this subject are limited during the COVID-19 pandemic period. The aim of this study is to determine the factors affecting the airline service quality of air passengers during the COVID-19 pandemic period and their effect on customer satisfaction, and the effect of customer satisfaction on word of mouth communication. Research data were collected throughout Turkey with snowball sampling method. Online survey method was used to collect data. Structural equation modeling (SEM) analysis was used in the analysis of the data collected in the study. As a result of the analysis, the perception of service quality regarding the physical aspects of the airline and the service quality perception of the common elements of the airline and its area on the perception of the general service quality of the airline and the perception of the general service quality of the airport; airline service quality perception and airport service quality perception on customer satisfaction and word of mouth; It was found that customer satisfaction has a positive and significant effect on word of mouth.