Türkiye'de e-vergi hizmetlerinin benimsenmesi ve başarısı: Bursa'daki interaktif vergi dairesi kullanıcıları üzerine bir araştırma

Abstract

Kamu yönetimlerinin bilgisayar ve interneti yaygın bir şekilde kullanmaya başlamasıyla kamu kurumlarının iş görme usulleri de değişime uğramıştır. Bu değişimin bir sonucu olarak, klasik kamu yönetimi anlayışından, teknoloji odaklı bir yönetim anlamına gelen e-devlet anlayışına doğru bir geçiş söz konusu olmuştur. E-Devlete geçiş, kamu yönetimleri açısından önemli avantajlar ve faydalar yaratma potansiyeline sahiptir. Öte yandan kamu kurumlarının söz konusu e-devlet altyapısını kurması ve işletmesi oldukça maliyetlidir. Bu yüzden, eğer kamu yönetimleri bu maliyetlere katlanacaksa e-devlet uygulamalarında başarıya ulaşmaları da mecburidir. Bu da e-devletin muhataplarınca ne ölçüde benimsendiğiyle doğrudan alakalı bir konudur. O halde e-devletin benimsenmesi ve başarısı üzerine etki eden faktörlerin neler olduğunun bilinmesi ve/veya belirlenebilmesi meselesi önemli hale gelmektedir. Literatürde tam da bu amaçla e-devletin benimsenmesi ve başarısına etki eden faktörleri belirlemeye yönelik çeşitli teori ve modellerin geliştirildiğini söyleyebilmek mümkündür. Bu bağlamda, bu tez çalışması da e-devletin benimsenmesi ve başarısına odaklanmaktadır. Bu noktada çalışmada e-devletin en önemli uygulama alanlarından biri görünümünde olan e-vergi hizmetlerinin benimsenmesi ve başarısı araştırma konusu edilmiştir. İnceleme nesnesi olarak ise Türkiye’de mükelleflerce en çok kullanılan e-vergi hizmetlerinden biri olan İnteraktif Vergi Dairesi seçilmiştir. Çalışmada, literatürde yer alan teori ve modellerden bünyesinde hem benimseme hem de başarı ölçütlerini birlikte barındırmasıyla öne çıkan bir model görünümünde olan Bilgi Sistemleri Başarı Modeli yardımıyla, İnteraktif Vergi Dairesinin benimsenmesi ve başarısı üzerine etki eden faktörlerin neler olduğu belirlenmeye çalışılmıştır. Bulgular göstermektedir ki, İnteraktif Vergi Dairesinin benimsenmesi ve başarısı noktasında sistem kalitesi ve bilgi kalitesinin kullanıcı memnuniyeti ile; bilgi kalitesi ve kullanıcı memnuniyetinin kullanım ile ve son olarak da kullanım ve kullanıcı memnuniyetinin de bireysel etki ile aralarında pozitif ve anlamlı bir ilişki bulunmaktadır.

With the widespread use of computers and the internet by public administrations, the working methods of public institutions have also changed. As a result of this change, there has been a transition from the classical public administration approach to the e-government approach, which means technology-oriented management. The transition to e-government has the potential to create significant advantages and benefits for public administrations. On the other hand, it is very costly for public institutions to establish and operate the said e-government infrastructure. Therefore, if public administrations are to bear these costs, they must achieve success in e-government applications. This is directly related to the extent to which e-government is adopted by its stakeholders. Therefore, it is important to know and/or determine the factors that affect the adoption and success of e-government. For this very purpose, various theories and models have been developed in the literature to determine the factors affecting the adoption and success of e-government. In this context, this thesis also focuses on the adoption and success of e-government. At this point, the adoption and success of e-tax services, which is one of the most important application areas of e-government, has been the subject of research. The Interactive Tax Office, which is one of the most used e-tax services by taxpayers in Turkey, was chosen as the object of examination. Information Systems Success Model was used in the study. This model has advantages over other models in the literature, such as being both an adoption and a success model. Therefore, in this study, the factors affecting the adoption and success of the Interactive Tax Office were analyzed with the help of the Information Systems Success Model. Findings show that there is a positive and significant relationship between system quality and information quality with user satisfaction; information quality and user satisfaction with usage, and finally usage and user satisfaction with individual impact at the point of adoption and success of the Interactive Tax Office.